2019年以来全省市场监管消费者权益保护工作情况，以及今年围绕消费者权益保护省市场监管局要做的主要工作。

一、2019年以来全省市场监管消费者权益保护工作情况

党的十九大以来，我省消费规模不断扩大，消费领域新业态不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变。2019年省市场监管局团结带领全省各级市场监管部门以保护消费者合法权益为目标，不断强化监管执法，贴近消费者提供广泛的消费维权服务，多措并举提升消费者权益保护效能，我省安全放心的消费环境更加优化。

（一）突出群众关心热点问题，坚决守住消费领域安全底线

一是认真落实“四个最严”的要求，坚决守住人民群众舌尖上的安全。2019年，省市场监管局以“食品安全建设年”为抓手，部署开展网络餐饮、校园食品、小食品、蔬菜、肉类、面食、农村食品等10项重点领域专项整治，着力解决食品安全突出问题和风险隐患。全省累计检查各类单位47.9万家，下线“问题入网餐饮服务提供者”5565家，取缔关停问题单位2153个。针对问题制定小型食品生产经营者食品安全承诺事项和“一查两追”工作机制等长效监管措施近20项。与网络餐饮第三方平台合作，建立网络食品安全“以网管网”共治新模式。试点推行网络餐饮“食安封签”，累计投放安全封签400余万张。全省入网餐饮服务提供者许可证公示率较上年度提升50%。探索发展农村集中配送经营模式，在盘锦地区试点开展学校食堂、农村地区集中配送，加强源头管控。加大打击力度，全年严厉查处各类食品安全违法案件4016件，端掉窝点72个，涉案总金额5.56亿元，全省食品安全形势积极向好，全年未发生系统性区域性和有影响的食品安全风险事件。

二是不断创新监管举措，有效保障消费领域产品质量安全。2019年，省市场监管局以机构改革为契机，着力解决“九龙治水”的问题，实现生产领域和流通领域产品质量监管的有机融合。通过遴选承检机构，实施“抽检分离”、盲样检测，建立生产和流通互校验机制等措施，提升监督抽查和风险监测水平。省市场监管局全年流通领域共抽查童装、化肥、建筑防水卷材等65种产品2390批次，抽查合格率为88.5%，276批次不合格产品已全部交办相关市局依法依规进行后处理，对监督抽查不合格企业进行约谈。坚持“寓管于服”，持续实施“一企一书一策”，制定质量提升建议书300余份，推动企业加强产品质量控制，提高产品质量水平。

（二）持续加大重点监管力度，努力营造安全放心的市场消费环境

一是规范网络交易秩序。联合省发改委等11部门组织开展2019“网剑行动”，全省市场监管系统督促平台删除违法商品信息581条，责令整改网站916个次，较上年同比增长50%，提请关闭网站38个次，较上年同比增长9%，查处网络违法案件82件，较上年同比增长9.3%。组织开展落实电商平台主体责任专项行动，全省共检查平台198个，行政指导120次，行政约谈29次，责令平台停止服务的网店307个，切实维护网络消费者合法权益。

二是整治合同格式条款。组织全省开展对房地产、汽车销售、旅游三大行业利用合同格式条款侵害消费者权益违法行为专项整治行动。对正式合同文本、通知、声明、店堂告示等各类补充条款、协议进行全面收集，并对其中违反公平原则、免除经营者自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等方面的问题责令整改。全系统共收集各类格式合同2592份，涉嫌问题条款669条，约谈企业344户次，下发行政建议书208份，整改通知书137份，指导纠正问题条款494条。

三是强化消费领域广告监管。组织开展疾病治疗功能违法食品广告、互联网虚假违法广告、儿童青少年近视产品违法广告、公交违法广告等专项整治行动。在媒体先后公布“互联网违法广告”、“食品、药品违法广告”和“医疗服务违法广告”三批典型案件，揭示违法广告的主要表现形式，引导广大消费者理性消费。

（三）持续加大执法打击力度，有效维护公平有序的市场消费秩序

一是打击“保健”市场乱象。会同13个部门联合开展“保健”市场乱象百日行动。全省共计检查保健品生产经营单位10063家，检查宾馆、酒店等重点场所4292个，检查社区、公园广场等人员密集场所1733处，检查旅游景区、农村集镇、城乡结合部等重点区域439个，开展行政指导、行政约谈1407次，协作执法528次，对检查中发现的违法行为立案481件。

二是加强执法稽查工作。全省累计立案查办食品、质量违法等案件6484件，罚没款5410万元。深入开展“双打”工作，加强重点市场和重点行业侵权假冒的打击力度。查处侵权假冒案件757件，罚没813.26万元，挽回经济损失349.34万元，移送61件。开展集中销毁活动41次，销毁假冒伪劣食品10.74万件83.82吨。

（四）健全消费维权机制，大力提振广大群众消费信心

一是畅通投诉举报渠道。整合市场监管五条投诉举报热线，实现12315一号对外。积极与省政府8890热线平台对接，初步实现12315和8890两条热线一个平台集中处置。全年全省市场监管系统共接收处理投诉举报和咨询18万余件，其中省本级1600余件。开展全省市场监管舆情监测和应对处置，及时处置敏感舆情信息。通过畅通上述两个渠道，积极回应社情民意，妥善处理消费舆情热点，维护消费者合法权益，同时也为监管提供线索和靶向。

二是积极开展消保专项行动。开展放心消费创建活动，推动构建部门协作、行业自律、舆论监督、全民参与的消费者权益保护社会共治格局。引导省内57家保健食品生产经营企业自我承诺履行企业主体责任，培育 “蔬菜质量安全放心市场”“食品安全示范街（店）”“文明餐桌示范店”“标准化生产加工企业”等 120家，推动了食品企业向高质量不断发展。指导试点地区开展了消费者满意度测评。开展“守护消费”专项行动，检查各类单位5126家，行政约谈35次，执法联动61次，下达责令整改通知书15份，立案查处侵害消费者个人信息违法案件2件。

三是加强热点消费教育引导。正确引导消费，提升消费者自我防护意识和能力。组织开展保健食品“五进”专项科普宣传活动，科普宣传进社区和乡村、进网络平台、进校园、进商超达到1万多个次，活动直接参与人数超过33万人。省局印制保健食品科普知识宣传手册6万余册，宣传海报8万张，免费发放给保健食品生产、经营企业和消费者。对2019年“3·15”晚会曝光问题食品，制发《关于迅速开展对学校周边经营辣条等小食品排查的通知》，迅速开展专项排查，采取下架封存措施。全省共检查小食品生产经营者4.7万家，立案查处192件，罚没款113.8万元，取缔关停68家，消费者权益得到了有效保障。

四是积极发挥消协组织作用。省消协在省内52家大型商场、超市等经营场所建立消费纠纷和解绿色通道。针对电信运营商捆绑通话和流量收费，致使消费者没有选择权的问题，约谈并促使三大电信运营商及时整改。联合沈铁运输法院开展了消费纠纷“讼调对接”工作。

（五）维护疫情防控期间市场秩序，切实保护人民群众消费安全

一是突出涉“疫”商品价格监管。对全省14个市和沈抚新区的口罩价格和医药经销企业进行明查暗访。全省出动检查人员2.4万余人次，对全省15528个经营主体、417家网店进行了监督检查，发放宣传单6200余份。目前全省严格落实省政府价格干预政策，疫情防控药品、用品价格总体趋于稳定。加大价格违法行为查处。截至目前，全省市场监管系统查处价格违法案件200余件，向社会公布典型价格违法案件60件。

二是强化食品安全和防护物资监管。印发禁止非法野生动物交易、不得举办群体性宴席等八个方面的警示和要求。约谈第三方交易平台，要求立即开展野生动物及制品售卖自查自纠工作。与相关平台打造防控疫情放心餐饮“无接触配送”服务方式。主动出击，对“米袋子”“菜篮子”等重点食品，开展专项监督抽检，全省下达抽检计划850批次。部署开展口罩产品质量监督专项抽查， 4家企业4批次产品不合格，制定产品质量提升建议书，帮扶2家企业整改并恢复正常生产。

三是严查涉“疫”虚假违法广告。及时发布关于在疫情防控期间消费者谨防虚假广告侵害的消费者提示，提醒广大消费者提高自我辨识和防护能力。加大违法广告查处力度，全省共对涉及疫情防治内容违法广告立案10起，曝光6起新冠肺炎疫情防控违法广告典型案例。

四是加大疫情期间执法打击力度。畅通12315投诉举报渠道，1月22日至3月1日，全省共受理处置疫情防控相关投诉举报13211件。部署开展打击“野生动物非法交易”和“非法制售口罩等防护产品”专项执法行动。截至3月8日全省共出动执法人员  24.5万人次，检查经营者53.04万户（人）。累计立案查办涉及制售假冒伪劣口罩、价格违法等案件445件，依法扣押口罩19.95万只，移送公安机关案件22 件。

二、2020年全省市场监管消费者权益保护主要工作

2020年是决胜全面建成小康社会，实现第一个百年奋斗目标的决战之年。全省市场监管部门将围绕社会消费热点和群众消费需求，落实疫情防控各项措施，严厉打击消费领域违法行为，狠抓各项维权工作落实，持续优化我省消费环境，服务全省经济持续健康发展和社会大局稳定。

（一）持续强化食品和产品质量安全监管。继续开展“食品安全建设年”活动，强化食品从农田到餐桌、产品从生产到消费全过程、全流程、全链条监管。一是开展食品安全放心工程“五大行动”。开展校园食品安全守护行动、农村假冒伪劣食品治理行动、餐饮质量安全提升行动、婴幼儿配方乳粉质量提升行动和保健食品行业专项清理整治行动。严管大坑腌菜、白酒小作坊、肉制品、面粉制品、乳制品等热点问题、重点品种。二是推进“互联网+食品”监管。与网络食品交易第三方平台开展战略合作，推进食品安全信用监管系统建设和网上“明厨亮灶”，幼儿园和小学食堂“互联网+明厨亮灶”要达到100%，规模以上餐饮企业“明厨亮灶”要达到100%。全面实施网络餐饮食安封签，保证线上线下餐饮同标同质。三是加强产品质量监督抽查。聚焦涉及人民群众吃、穿、住、用、行及公共安全的产品，加大产品质量监督抽查工作力度，强化监督抽查过程管理，建立质量追溯体系，全面实施抽检分离、“互校验”机制。对2019年监督抽查不合格企业开展“回头看”，敦促企业整改到位。

（二）持续营造公平竞争的市场环境。一是加强网络市场监管。组织开展2020“网剑行动”，推进线上线下一体化监管，持续净化网络市场交易环境。持续开展重点领域格式条款监管工作，有针对性地组织“回头看”行动。二是加大民生广告监管力度。严厉打击医疗、药品、保健食品、房地产等事关民生的虚假违法广告，对重大违法广告案件查办加强统一调度和督办协调，曝光虚假违法广告典型案例。三是加大价格监督检查力度。开展公用服务行业收费专项检查，密切关注教育、殡葬、养老等民生领域的收费热点问题，严厉查处举报案件。聚焦民生等重点领域和重点行业开展反不正当竞争执法行动。持续加大对“保健”市场监管力度。四是严厉打击假冒伪劣违法行为。强化对重点领域和重点市场的治理，净化生产源头和流通网络，有效铲除假冒伪劣商品产供销链条，强化源头治理。

（三）持续推进消费环境建设。深入开展国家食品安全示范城市创建活动、放心肉菜示范超市创建活动、餐饮质量安全示范街和示范店创建活动、小作坊规范化管理示范店创建活动、保健食品诚信经营示范店创建活动，积极培育地方食品和餐饮品牌。采取多种方式，引导经营者主动开展放心消费创建活动，大力培育发展“放心消费”典型，营造放心消费环境。

（四）持续健全消费维权机制。一是推进12315执法体系建设。推进我省12315平台与8890整合，与全国12315平台对接。畅通投诉举报渠道，构建形成运转协调、上下贯通的接收、处理、反馈完整体系，实现与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通、深度融合。二是支持消协组织发挥作用。支持省消协以凝聚社会力量为工作重心，持续组织指导市、县、区消协，在辖区较大经营场所建立“消费纠纷和解通道”，帮助经营场所把消费纠纷化解在源头。支持省消协与相关行业协会合作，建立消费维权对接机制，促进行业协会在消费维权工作中发挥作用。